L’Agilité, une (r)évolution dans le monde des centres de service

Faire appel à un centre de services partagés revient à confier le développement, le support et la maintenance d’un ensemble cohérent d’applications à un prestataire externe qui fonctionne en mode Agile.

Ceci répond en général à des enjeux de recentrage des activités de la DSI sur certaines technologies ou sur des projets stratégiques, de professionnalisation de la gestion des applications, de meilleure maîtrise des coûts et de réduction du Time To Market des développements.

Réservés hier à des domaines fonctionnels classiques (applications de back-office : paie, finance), ils concernent aujourd’hui un éventail de plus en plus large de domaines fonctionnels (CRM, gestion commerciale, recherche, …) ou technique (middlewares d’échanges inter-applications).

Dans le même temps, les modes de fonctionnement évoluent, passant d’une logique classique du cycle en V à l’Agilité.

Ces deux mouvements combinés apportent un changement drastique, non seulement dans le fonctionnement du centre, mais aussi et avant tout dans la relation entre le centre de services et ses clients.

Quelles questions ressortent principalement avant de faire appel à un centre de service Agile ?

L’appel à un centre de service agile, peut poser de nombreuses questions.

L’agilité est-elle réellement possible dans un centre de service externe ? Comment faire fonctionner l’agile et le cycle en V au sein d’un même centre de service ? Quelle doit-être la répartition des rôles et des responsabilités entre le prestataire et le client ?

Pour y répondre, différents critères sont à considérer.

• Structure et taille des squads :* « squad » est le terme généralement employé pour désigner l’équipe client/partenaire en charge d’un périmètre du projet. Sa capacité doit être équilibrée pour correspondre à vos ambitions et doit pouvoir évoluer en fonction du cycle de vie du projet.

Questions à se poser :

Dois-je mettre l’accent sur le roll-out de mes applications ou sur le Build ?

Est-il plus judicieux que la même squad travaille sur le périmètre Build et Roll-out ou Build et Run ?

• Scalabilité : La scalabilité est la capacité à gérer une évolution à la hausse du périmètre initial [ex : augmentation d’une volumétrie de données (nombre d’utilisateurs, de connexion etc.) ou la gestion d’un nouveau groupe d’application.]
• Localisation : La localisation peut être clé pour diminuer le coût de votre projet. Cependant, il est parfois préférable de favoriser un pays ayant la même langue et/ou culture que votre équipe projet. Le décalage horaire et les heures de service doivent également être pris en compte pour une disponibilité satisfaisante. Enfin, disposer de relais locaux auprès de votre équipe projet peut favoriser une meilleure compréhension entre les équipes, régler in-situ les sujets urgents et complexes et pallier les inconvénients de l’éloignement.
• Niveau d’engagement du prestataire : Il se matérialise à travers les SLAs (Service Level Agreement) et SLOs (Sercice Level Objectives) et leurs mécanismes d’application. Les SLAs appliqués pour des projets en mode agile sont différents des SLAs des projets en cycle en V. Il peut être intéressant de déterminer des SLAs par phase/périmètre de projet (BUILD, RUN, ROLL OUT)
• Mode de facturation : Le modèle de facturation d’un centre de service agile est souvent différent du centre de service classique. En effet, quand celui-ci fait appel à un mode de facturation forfaitaire, le centre de service Agile favorise plutôt un mode de facturation capacitaire.
• Enfin, d’autres critères doivent également entrer en jeux tels que la méthodologie et la stratégie agile (fréquence des releases), la pertinence et la fréquence des cérémonies agiles et les instances de gouvernance ainsi que leur impact sur la charge du client.

Par où commencer ?

Le choix d’un centre de service peut s’avérer une opération délicate. Elle dépend en effet non seulement des capacités des prestataires mais également de l’organisation interne mise en place par l’entreprise.

Quelques actions clés peuvent faciliter la démarche, notamment :

1. Définissez vos enjeux et/ou difficultés actuelles (si externalisation d’un projet actuellement géré en interne), évaluez la maturité agile et les contraintes de gouvernance actuelles ;
2. Définissez le périmètre du centre de service en termes de responsabilités entre les différentes activités ;
3. Définissez le modèle économique attendu.

Enfin, un dialogue avec les prestataires consultés sera nécessaire lors de la phase de choix de partenaire afin de définir au mieux le modèle d’organisation du centre de services (organisation des squads, processus à déployer, modalités de collaboration et de gouvernance, règles de dimensionnement).