Comment faire en sorte que votre ERP soit exploité à 100% de ses capacités, et favorise le développement de votre entreprise, en accompagnant au mieux vos collaborateurs et leurs pratiques métiers ?

ERP : de l’investissement à la désillusion

Mettre en œuvre un système d’information – en particulier un ERP – est un projet au long cours, qui nécessite des investissements parfois colossaux de la part des entreprises. Et les coûts ne sont pas seulement financiers : les ressources mobilisées sont aussi humaines, parfois même au détriment de certaines activités clés, alors privées de leurs compétences pendant la durée du projet.

Aussi, lorsqu’au terme de tous ces efforts, l’outil enfin déployé s’avère finalement inefficient, voire contre-performant, l’enthousiasme de la nouveauté fait rapidement place à la frustration et à la désillusion. Il arrive en effet qu’à l’usage, on se rende compte que l’ERP fraîchement livré ne réponde pas, d’un point de vue fonctionnel et/ou analytique, aux attentes de l’entreprise : process mal définis, indicateurs oubliés, outils d’analyses incomplets…

C’est par exemple ce département d’Administration des Ventes qui constate que l’ERP ne lui fournit pas les indicateurs et les tableaux de bord dont il a besoin pour piloter et rendre compte de son activité. Au final, les utilisateurs « bidouillent » ce qu’ils peuvent avec ce qu’ils ont, et les objectifs de performance et de productivité initialement visés – et vantés – sont loin d’être atteints.

La clé de la performance est… en interne !

On ne le répètera jamais assez : la clé d’un projet réussi réside dans la capacité de l’entreprise à le mener dans les règles de l’art. Et en particulier, de soigner la phase de cadrage, qui pose les fondations du projet : objectifs, cible, trajectoire, ressources, gouvernance… Mais parfois, la rigueur méthodologique ne suffit pas : un ERP pleinement efficace et performant nécessite une implication forte et continue en interne, des instances décisionnaires aux utilisateurs finaux, en passant par l’équipe projet, et ce afin d’en maîtriser tous les aspects et tout le potentiel.

Or, trop souvent, ceux qui mettent en œuvre l’outil ERP ne sont pas ceux qui l’utilisent au final. Ni même d’ailleurs ceux qui en définissent au départ les tenants et les aboutissants. Mobiliser des ressources internes, très tôt dans la phase de cadrage, est un premier gage de succès. Cela permet d’abord, d’optimiser l’expression des besoins en balayant l’ensemble des pratiques métiers concernées. Ensuite, de livrer un outil que les utilisateurs se seront déjà appropriés et dont ils pourront davantage tirer parti.

Le projet doit par ailleurs être conduit par des ressources compétentes et motrices, à même de porter et de promouvoir le projet dans toute sa phase de mise en œuvre. Il est intéressant également de s’appuyer sur des « key users » en interne qui, sans avoir un profil IT, ont une très bonne connaissance des pratiques métiers et une connaissance suffisante du système pour être véritablement forces de proposition dans le projet et ses évolutions.

Sans oublier la formation des utilisateurs ; qui ne doit toutefois pas se limiter à des sessions collectives précédant le go-live, mais doit aussi être déclinée, par exemple sous forme de modules de e-learning, pour faciliter l’intégration des nouveaux entrants. En leur évitant d’apprendre à utiliser l’outil « sur le tas », mais en leur permettant au contraire d’en appréhender les mécanismes de façon claire et détaillée, on augmente leurs chances d’en tirer pleinement profit dans leur activité.

Le transactionnel, c’est bien… avec du reporting, c’est mieux !

Car tirer pleinement profit de son ERP, c’est veiller à en exploiter toutes les données et toutes les fonctionnalités essentielles au bon pilotage de l’entreprise. Et cela passe notamment par la prise un compte d’un élément dont l’importance est souvent sous-estimée : le reporting. Il ne s’agit pas seulement de concevoir des process : il faut également être capable d’exploiter les informations qui transitent par l’ERP et d’en tirer des analyses pertinentes – tableaux de bord, listes opérationnelles, indicateurs de performance… – afin de pouvoir mieux piloter son activité.

Si la plupart des ERP du marché proposent des indicateurs en standard, ces derniers ne sont pas toujours totalement adaptés aux spécificités de chaque entreprise. Sans compter que les utilisateurs en ignorent parfois soit le fonctionnement, soit tout bonnement l’existence ! Et il n’est pas rare de les voir demander des extractions de données auxquelles ils tentent de donner un sens, souvent approximatif, dans un simple tableur…

Se poser dès le début du projet la question du reporting – voire, idéalement, mettre en œuvre en parallèle un projet de Business Intelligence (BI) – permet de prendre en compte des besoins clés en termes d’analyses, afin d’assurer aux utilisateurs de disposer de données plus fiables et plus tangibles et d’optimiser ainsi la gestion de leur activité.

Et si le mal est déjà fait ?

Il n’est jamais trop tard pour bien faire ! Quand bien même l’ERP est déjà déployé et ses défaillances avérées, il est toujours temps de réparer ses erreurs. Le post-engineering consiste justement à faire un diagnostic de l’outil et de ses usages, afin de mettre en place un plan d’actions adéquat. Cela passe par exemple par une évaluation du niveau de maîtrise de l’outil par les différents utilisateurs, à partir de laquelle on peut identifier les lacunes et les atouts.

On peut alors prévoir des formations complémentaires, pour aider les utilisateurs à mieux s’approprier la solution et à en faire un meilleur usage. Ou bien, dans certains cas, revoir certains pans fonctionnels et redéfinir des processus et/ou un paramétrage inadaptés, afin d’évoluer vers un ERP plus performant et plus apte à répondre aux besoins métiers des utilisateurs.

Eric Boudart

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