Comment digitaliser son entreprise ?

Suite à la déferlante d’offres, d’articles, d’évènements et de buzz sur la thématique de la digitalisation ou de ce que l’on appelle aussi « l’entreprise 4.0 », il est légitime et même sensé de se poser une question pratique avant de se lancer : Comment digitaliser son entreprise ?

Au-delà de l’effet de mode et de mimétisme des concurrents, pourquoi devient-il de plus en plus crucial de digitaliser son entreprise ?
Tout d’abord, la digitalisation est un levier de croissance et de compétitivité pour l’entreprise, elle permet d’améliorer sa profitabilité. Par ailleurs, il s’agit d’un phénomène sociétal, devenu incontournable pour tous les utilisateurs, qu’ils soient clients ou employés, auquel l’entreprise doit s’adapter en proposant des services et produits digitaux quitte à revoir son business model pour rester dans la course. Ceci passe également par une organisation et des modes de travail plus flexibles facilités par le digital et demandés par les employés. En somme, toute entreprise doit, peu importe son secteur, se conformer aux évolutions rapides des marchés et à la digitalisation des usages.

Avant de digitaliser son entreprise, il faut encore savoir à quel niveau de digitalisation elle se trouve et quelle est la cible à atteindre.
En ce sens, le MIT et Capgemini ont défini des profils de maturité digitale des entreprises selon leur développement sur deux dimensions :

L’intensité de l’usage du digital, proportionnelle aux investissements technologiques mis en place dans l’entreprise pour digitaliser :
– Ses opérations, via la digitalisation des processus opérationnels menant à une maturité digitale technologique ;
– L’expérience utilisateur, via les services et fonctionnalités proposés aux utilisateurs menant à une maturité digitale perçue par l’utilisateur ;
L’ampleur de la transformation organisationnelle et managériale, proportionnelle à la digitalisation de la culture et de la stratégie de l’entreprise (e.g. vision, gouvernance, engagement du top management dans la digitalisation). L’entreprise développe une maturité digitale organisationnelle, i.e. sa capacité à piloter des chantiers digitaux en mode agile et flexible sous l’impulsion des opérationnels.

Ainsi quatre profils d’entreprises existent :

Les « beginners », débutant sur les deux axes et emprunts de scepticisme face aux opportunités digitales ;
Les « fashionistas », ayant mis en place des initiatives digitales en termes de solutions mais sans avoir de vision globale et de coordination transverse ;
Les « conservators », dont la vision et la cible sont définies mais sans aucune mise en œuvre concrète ;
Les « digirati », accomplis sur les deux axes d’usage et de transformation digitaux. Ils ont la capacité de lancer des projets d’innovations digitales mais aussi de transformer l’entreprise dans son ensemble avec une forte culture 4.0.

Une fois son bilan de maturité digitale réalisée, l’entreprise en fonction de son profil actuel peut définir la cible à atteindre et les actions à mener suivant les deux axes de développement, successivement ou simultanément.

Si l’entreprise souhaite développer l’intensité de l’usage digital, elle peut le faire sur deux thématiques : la digitalisation de ses processus opérationnels et / ou la digitalisation de l’expérience client. Il convient au préalable de réaliser une cartographie et un audit digital des processus (e.g. Value Stream Mapping 4.0) et du parcours client mentionnant l’efficacité digitale et les potentielles améliorations technologiques. De plus, un catalogue de solutions 4.0 peut être réalisé en les comparant selon leurs bénéfices et leurs difficultés de mise en œuvre afin d’alimenter la roadmap.

Néanmoins, la digitalisation d’une entreprise ne passe pas que par l’implémentation de technologies digitales mais aussi par le développement d’une culture digitale de tous les employés. En effet, il s’agit du deuxième axe de la transformation organisationnelle digitale pour lequel quatre leviers sont à appréhender et à optimiser par l’entreprise :

La projection vers l’avenir à travers la définition d’une vision claire et partagée, passant par la compréhension du niveau de maturité actuel et des opportunités et menaces du digital pour l’entreprise. De cette vision devront découler une stratégie et une nouvelle définition de l’offre et des business models de l’entreprise ;
La gouvernance digitale via la création d’une instance centralisée et transverse pour le développement et le pilotage des projets digitaux et d’un leader du digital (e.g. poste de Chief Digital Officer). Des mécanismes de coordination et d’investissements clairs doivent être définis et appliqués pour développer les sujets prioritaires pour l’entreprise en termes d’excellence et d’avantage concurrentiel souhaités ;
L’engagement de tous les employés pour la vision définie. L’entreprise doit les amener à devenir des « smart creatives » (cf. « How Google Works » d’Eric Schmidt et Jonathan Rosenberg) en les incitant à proposer leurs idées, à les développer et à les communiquer. Ceci passe également par la formation des employés aux technologies digitales et à des méthodes de travail collaboratives de type agile, projet et Lean ;
Une relation revue entre l’IT et les business au sein de l’entreprise.

Toutefois, la digitalisation d’une entreprise n’est pas un ensemble d’actions ponctuelles. La dynamique digitale de l’entreprise s’accompagne d’une démarche de Lean digital via un cycle d’amélioration continue avec la réalisation d’un bilan de maturité régulier afin de suivre les évolutions constantes des marchés et de la société. En effet, le Lean partage avec la transformation digitale des piliers communs : la compréhension du besoin client et de la valeur ajoutée recherchée, et l’implication des opérationnels dans l’amélioration des processus et de leur environnement de travail.

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